Panostus asiakaskokemukseen kannattaa

15.8.2017   |   Veikko Törrönen

Panostus asiakaskokemukseen kannattaa! Luin hiljattain mielenkiintoisen Harvard Business Review:in artikkelin (linkki), jossa käsiteltiin yrityksen kilpailuasetelmaa. Suurin osa yrityksistä lähestyy asiaa perinteisten taloustieteiden oppien mukaan analysoimalla vastaavia palveluita tuottavia yrityksiä tai korvaavia tuotteita tai palveluita. Fiksut yritykset tuntevat toki kilpailijansa ja markkinat, joilla toimivat, mutta lähestyvät asiaa laajemmin.

Yrityksesi pahin kilpailija ei ole vastaavia palveluita tuottava yritys. Yrityksesi pahin kilpailija on mikä tahansa ja jokainen este, joka estää asiakkaitasi ratkaisemasta ongelmaa, jonka vuoksi yrityksesi on olemassa.

Oikea kysymys ei siis ole kuka ja ketkä vaan miksi ja mitkä. Kysymys vaatii kahden asian selkeyttämistä:

1. Miksi yrityksesi on olemassa (missio)
2. Mitkä ovat esteitä, jotka estävät asiakkaitasi saavuttamasta yrityksesi mission

Otetaanpa tähän esimerkki yrityksestä, jonka tunnen parhaiten – yrityksemme KREAPAL. Missiomme on muotoilla asiakaslähtöistä liiketoimintaa asiakkaillemme. Pahimmat kilpailijamme ovat siis kaikki asiakkaidemme kokemat esteet, jotka estävät heitä saavuttamasta kilpailuetua asiakaslähtöisellä liiketoiminnalla. Meidän tehtävämme on tunnistaa jokaisen asiakkaan kohdalla nämä yksilölliset haasteet ja palvelumuotoilla yhdessä yrityksen ja sen sidosryhmien kanssa ratkaisu kyseisiin ongelmiin.

Miksi asiakaskokemukseen tulisi panostaa?

Asiakaskokemus on tutkimusten mukaan sekä kansainvälisesti (linkki) että kotimaassa (linkki) yritysten ylivoimaisesti tärkein strateginen painopistealue. Miksi? Elämme asiakkaan aikakautta, jolloin asiakkaalla on valta valita mistä ostaa tuotteensa ja palvelunsa. Myöskään perinteinen yhdensuuntainen markkinointi ei enää toimi brändien ja mielikuvien rakentamisessa – tavoiteltava mielikuva tulee lunastaa yhdenmukaisesti jokaisessa kohtaamisessa. Tämä vaatii mm. siilomaisen organisaatiomallin haastamista, johdon sitoutumista, riittävää resursointia sekä kykyä johtaa asiakaskokemusta ammattimaisesti.

Asiakaskokemuksen rakentaminen aidoksi kilpailueduksi vaatii siilomaisen organisaatiomallin haastamista, johdon sitoutumista, riittävää resursointia sekä kykyä johtaa asiakaskokemusta ammattimaisesti.

Kuten yrityksesi missio myös asiakaskokemuksella tavoiteltava hyöty ja asiakkaidesi esteet ovat uniikkeja. Olipa yrityksesi asiakaskokemuksella tavoittelema hyöty asiakasmäärän kasvattaminen, asiakasuskollisuuden parantaminen tai vaikkapa kustannusten karsiminen, on panostus asiakaskokemukseen sijoitus, joka kasvaa korkoa korolle.

Näin panostus asiakaskokemukseen kannattaa

• Saatte määriteltyä strategiset valinnat, käytännön toimenpiteet ja vakiintuneet käytännöt, joiden avulla asiakas- ja työntekijäkokemuksesta kyetään luomaan aito kilpailuetu.
• Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
• Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
• Vähennätte reklamaatioiden määrää ja niiden aiheuttamia kustannuksia.
• Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
• Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.

Lue asiakkaidemme todellisista tuloksista TÄSTÄ.

Haluatko oppia lisää?

Mitä on asiakaskokemus? Miksi asiakaskokemukseen tulee panostaa? Miten asiakaskokemusta kehitetään? Jos haluat tutustua asiakaskokemukseen syvemmällä tasolla, lataa oppaamme täältä. 

Pyydä tarjous

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: