Palvelulupaus – parhaisiin on kiteytetty nämä 6 muuttujaa

1.8.2022   |   Veikko Törrönen

Palvelulupaus? Mikä se on? Miksi se on tärkeä? Millainen palvelulupaus puhuttelee juuri oikeanlaisia asiakkaita ja tuo lisää liikevaihtoa yritykseesi? Jos etsit vastauksia edellisiin, suosittelen jatkamaan lukemista.

Palvelulupaus on kirjallinen kiteytys uniikista asiakaskokemuksesta ja arvosta, jonka yritys lupaa toimittaa toistuvasti asiakkailleen.

Mikä on palvelulupaus?

Simppelisti kiteytettynä palvelulupaus (asiakaslupaus) on kirjallinen kiteytys uniikista asiakaskokemuksesta ja arvosta, jonka yritys lupaa toimittaa toistuvasti asiakkailleen. Hyvä palvelulupaus siis tiivistää yrityksen kilpailuedut asiakkaalle – yhdellä tai muutamalla simppelillä lauseella.

Palvelulupaus, jolla pelätään suututtaa ketään, ja pyritään miellyttämään kaikkia, ei myöskään puhuttele ketään.

Millainen on hyvä palvelulupaus?

Hyvät palvelulupaukset ovat todella harvassa. Valtaosalla yrityksiä ei joko ole ollenkaan palvelulupausta – tai niissä riittää vielä hiottavaa. Parhaisiin palvelulupauksiin on kiteytetty nämä 6 muuttujaa.

1. Asiakkaalle merkityksellinen

Yritys on olemassa asiakkaitaan varten. Hyvän palvelulupauksen tärkein ominaisuus on sen merkityksellisyys valituille asiakkaille.

Parasta palvelua tarjoavat yritykset ymmärtävät palvelupolkujen kautta mistä asiakaskokemus ja asiakkaiden kokema arvo syntyy juuri heidän palvelussaan – ja hyödyntävät tätä ymmärrystä asiakkaille merkityksellisten palvelulupausten kiteyttämisessä.

2. Rohkea ja uniikki

Palvelulupaus, jolla pelätään suututtaa ketään, ja pyritään miellyttämään kaikkia, ei myöskään puhuttele ketään. Kaikki yrityksen strateginen kehittäminen vaatii niiden mukavien valintojen lisäksi rohkeita poisvalintoja. Palvelulupaus ei tee tässä poikkeusta: hyvä palvelulupaus on rohkea ja uniikki. 

3. Rehellinen

Elämme asiakaskokemuksen aikakautta, jona valta on siirtynyt yrityksiltä asiakkaille. Yritykset eivät voi enää maalailla mielikuvia ja lupailla asioita, joita eivät kykene lunastamaan arjen teoissa: asiakkaat jakavat kokemuksiaan keskenään fyysisissä kohtaamisissa – ja vielä huomattavasti laajemmin eri sosiaalisen median kanavilla.

Yritykset, jotka pettävät toistuvasti asiakaslupauksensa, menettävät maineensa. Ja yritykset, jotka onnistuvat pitämään systemaattisesti kiinni asiakaslupauksistaan, keräävät pikkuhiljaa mainetta luotettavana toimijana. Hyvä asiakaslupaus on rehellinen: se perustuu todellisuuteen eikä lupaile liikoja.

4. Simppeli

Aivomme on rakennettu säästämään energiaa kaikkialla. Kun tähän evoluution seurauksena kehittyneeseen ihmisen ominaispiirteeseen lisätään mukaan moderni informaatiotulva, on keskittymiskykymme uusimpien tutkimusten mukaan heikompi kuin kultakalalla.

Aivomme nauttivat simppeleistä jutuista. Kun haluamme kommunikoida tehokkaasti asiakkaillemme, viestin tulee olla todella kiteytettyä. Hyvä palvelupaus on simppeli.

5. Riskintunnetta vähentävä

Ostamiseen, ennen kaikkea uusien palveluiden kohdalla, liittyy aina riskintunne. Valtaosa hyvistä palvelulupauksista onkin rakennettu vähentämään asiakkaan kokemaa riskintunnetta myöntämällä palvelulle jonkinlainen takuu.

Takuu ei kuitenkaan ole ainoa keino asiakkaan kokeman riskintunteen pienentämiseen palvelulupauksissa: sen voi tehdä esimerkiksi myös tuomalla esille asiakaskokemuksen mittaustuloksia, muiden asiakkaiden suosituksia, yrityksille myönnettyjä palkintoja tai tunnustuksia jne.

6. Haastava

Kilpailu on kovaa ja kovenee entisestään jokaisella toimialalla. Ihan hyvä palvelu ei riitä enää mihinkään: ihan hyvää palvelua tarjoavaa yritystä ei hetken päästä ole enää olemassa! Asiakaskokemuksen aikakaudella menestyäkseen, yrityksen pitää kyetä tuottamaan systemaattisesti erinomaista palvelua.

Hyvä asiakaslupaus on haastava. Se haastaa yrityksen työntekijöitä ponnistelemaan yhdessä palvelulupauksen toteuttamiseksi jokainen päivä, jokaisessa kohtaamisessa ja jokaisen asiakkaan kanssa.

Ihan hyvä palvelu ei riitä enää mihinkään: ihan hyvää palvelua tarjoavaa yritystä ei hetken päästä ole enää olemassa!

Palvelulupaus – esimerkkejä kotimaasta ja maailmalta

Useassa palvelulupauksessa on erinomaisia elementtejä – ja niiden yhteisenä haasteena on kompleksisuus. Tässä esimerkkejä simppeleistä palvelulupauksista (tai niiden osista), jotka puhuttelevat minua kuluttajana:

• Vesivek: Kattoremontti kahdessa päivässä.
• Elenia: Jos sähkösi on poikki yli 6 tuntia, hyvitämme siitä sinulle automaattisesti (sähkömarkkinalaki velvoittaa korvaukseen 12h jälkeen).
• Verkkokauppa.com: Todennäköisesti aina halvempi: tärkein lupauksemme on tarjota sinulle tuotteet aina halpaan hintaan.
• Tony Robbins, Business Mastery: You will receive $1 million in value to your business in the first day of the event or your money back.
• Snap Fitness: If you don’t experience a positive difference within 30 days of joining our gym, you’ll receive a full refund!
• Frendy: Neljässä tunnissa paikalle missä päin tahansa Suomea, Hangosta Ivaloon.
• Kreapal: Vuonna 2022 saavutettu 100% asiakastyytyväisyyden taso pitää.

Palvelulupaukset käytäntöön

Elämme asiakkaan aikakautta: yrityksillä ei ole enää varaa lupailla asioita, joita ei kyetä lunastamaan toistuvasti arjen kohtaamisissa.

Jotta palvelulupaukseen kiteytetty uniikki asiakaskokemus ja asiakaalle syntyvä arvo kyettäisiin tuottamaan systemaattisesti, palvelun tuottamiseen tulee luoda yhteiset toimintamallit ja prosessit. Palvelumuotoilu on tähän työhön erinomainen ajattelu- ja työtapa.

Jos haluat oppia lisää palvelumuotoilusta, voit ladata maksuttoman oppaamme TÄSTÄ.

Palvelulupaus agendalla?

Nykyinen projektiemme NPS=100, eli jokainen asiakas suosittelee yhteistyötä kanssamme. Ota yhteyttä niin suunnitellaan paras toteutus juuri teille.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on modernin strategiatyön ammattilainen, palvelumuotoilija ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: