Miksi palvelumuotoilla? Tutustu tutkimustuloksiin!

3.9.2017   |   Veikko Törrönen

Miksi palvelumuotoilla? Miksi palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen?

Pohdimme edellisessä blogikirjoituksessa vastausta kysymykseen: mitä on palvelumuotoilu? Tässä bloggauksessa avaamme ajatuksiamme ja vastaamme kysymyksiin:

• Miksi palvelumuotoilla?
• Miksi palvelumuotoilu on ajankohtaista juuri nyt?
• Miksi edelläkävijäyritykset hyödyntävät palvelumuotoilua kehittämistyössään?

Perusteluja on paljon. Olemme koonneet niistä yhteen mielestämme tärkeimmät.

Miksi palvelumuotoilla?

1. Palvelumuotoilu sopii tähän hetkeen

Yksi suomalaisen palvelumuotoilun kovimmista osaajista ja pioneereistä, Heikki Rajasalo, vastasi kysymykseen, miksi palvelumuotoilla, todella osuvasti: eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä, palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.

Eri aikakaudella tarvitaan erilaisia menetelmiä – palvelumuotoilu sopii menetelmänä tähän hetkeen.    

Elämme ajassa, jossa tiedon ja erilaisten ärsykkeiden määrä on valtaisa ja kasvaa kiihtyvällä tahdilla. Vastaanotamme uutta informaatiota eri tietolähteistä koko valveillaolomme ajan.

Kapasiteettimme käsitellä uutta tietomäärää on rajallinen, jonka vuoksi kuluttaessamme palveluita, haluamme palvelun olevan intuitiivista – valmiiksi pureskeltu juuri minun tarpeisiini sopivaksi. Palvelumuotoilun perusperiaatteet, palvelun asiakaslähtöisyys, ratkaisun yksinkertaistaminen sekä näkyväksi tekeminen vastaavat tähän tarpeeseen erinomaisesti.

Valtaisa tiedonmäärän kasvu haastaa myös perinteisen vesiputousmallisen projektityöskentelyn. Vesiputousmallin massiivinen ennakkomäärittely ja sitä seuraava lineaarinen toteutus on yksinkertaisesti eilisen tapa toimia: prosessissa ei kyetä hyödyntämään projektissa opittua uutta tietoa tai markkinoilta tulevia uusia signaaleja. Palvelumuotoilun avoin prosessi mahdollistaa iteratiivisuuden – kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi koko prosessin ajan uuden tiedon karttuessa.

Myös jokainen toimiala on murroksessa. Nämä liiketoimintamalleja ravistelevat muutokset etenevät eri rytmillä eri aloilla. Vain itse muutos ja sen jatkuva nopeutuminen ovat yhteistä:

• Tuotteiden elinkaaret lyhenevät: asiakkaat haluavat nopeammin jotakin uutta: parannusta, edullisuutta, lisäarvoa jne.
• Asenteet muuttuvat: > 70% kuluttajista haluaa ostaa kokemuksia tavaroiden sijaan
• Yhteiskunta muuttuu: väestönmuutos, koulutus, kaupungistuminen, eläköityminen, kansalaisvaikuttaminen jne.
• Teollisuus muuttuu: automatisoituminen, sarjatuotanto, verkostoituminen alihankinnoissa jne.
• Talous muuttuu: vanhat itsestäänselvyydet eivät enää päde
• Myynti muuttuu: asiakas on pitkällä ostoprosesissaan ennen fyysistä vuorovaikutusta yrityksen kanssa

Jokainen toimiala on murroksessa. Palvelumuotoilu on tehokas keino pitää liiketoiminnat mukana muutoksessa.

Palvelumuotoilun menetelmillä pystytään tunnistamaan tehokkaasti markkinoiden muutoksen signaalit ja yhdistämään ne yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.

2. Palvelumuotoilu yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet

Yksi keskeisimmistä palvelumuotoilun perusperiaatteista on yhteiskehittäminen. Prosessi osallistaa palvelun tasapuolisiksi tiedonlähteiksi kehitettävän aihealueen parhaat asiantuntijat: nykyiset tai tavoitellut asiakkaat sekä palvelua kehittävän organisaation työntekijät eri tasoilta. Yhdistämällä asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet palvelua kehittävät organisaation tarpeisiin parannetaan palvelukehittämisen onnistumisen mahdollisuutta sekä liiketoiminnallista kannattavuutta merkittävästi.
 

3. Asiakaskokemuksen merkitys kilpailutekijänä kasvaa

Asiakaskokemuksen merkitys strategisena kilpailuedun kasvattajana on noussut tasaisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89 % Fortune 500:n yrityksistä kilpailee vuonna 2016 pääosin asiakaskokemuksella (linkki). Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa 2017 -tutkimuksen huhti-toukokuussa: Suomessa vastaava luku oli 73%.

Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Palvelumuotoilussa muotoillaan aina sekä palvelukokemusta (asiakaskokemus) että palvelukokemuksen tuottamisen tapaa (prosessit, teknologia jne.), mutta painotetaan kokemusta. Tämä on liiketaloudellisesti kannattavaa kahdesta syystä:

• asiakaskokemus ei ole kopioitavissa
• on edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa kuin funktioaalista lisäarvoa

Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun menetelmin.

Palvelumuotoilua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut Suomessa 240%!

4. Palvelumuotoilu tuottaa merkittävää liiketaloudellista hyötyä! 

Useat tutkimukset osoittavat palvelumuotoilun tuottavan merkittävää liiketaloudellista hyötyä. Fortunen juuri julkaisemassa artikkelissa verrataan muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua hyödyntävien S&P 500 yritysten osakkeenarvojen kehitystä suhteessa yrityksiin, jotka eivät hyödyntäneet muotoilua liiketoiminnassaan. Luvut ovat murskaavia: kolmen viimeisen vuoden aikana palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut yli 200%.

Suomessa luvut ovat vielä murskaavammat: osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut 240%!

Palvelumuotoilu on liiketaloudellisesti järkevää ja kannattavaa: se kehittää palvelumuotoilua hyödyntävän yrityksen palveluprosesseja ja organisaatiokulttuuria asiakaslähtöisemmiksi, sekä luo kilpailuetua joka ei ole kopioitavissa.

Haluatko oppia lisää?

Voit ladata maksuttoman oppaan TÄSTÄ.

Pyydä tarjous

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: