Asiakaskokemusstrategia – 5 steppiä haltuunottoon

10.2.2021   |   Veikko Törrönen

Asiakaskokemusstrategia? Miksi sellaista tarvitaan? Miten se tehdään? Jos etsit vastauksia näihin kysymyksiin, luet juuri oikeaa blogia.

Asiakaskokemus on modernien yritysten oletusarvoinen valinta yhdeksi tulevaisuudessa menestymisen tärkeimmistä osa-alueista.

Asiakaskokemus kaipaa konkretiaa

Asiakaskokemuksen tärkeys on tunnistettu ja sen merkitystä strategisen kilpailuedun luojana on korostettu suomalaisissa yrityksissä jo reilun vuosikymmenen ajan.

Asiakaskokemus onkin modernien yritysten oletusarvoinen valinta yhdeksi tulevaisuudessa menestymisen tärkeimmistä strategisista painopistealueista (must-win-battle).

Strategisesta painoarvostaan huolimatta, harva yritys johtaa ja kehitettää asiakaskokemusta systemaattisesti.

Strategisesta painoarvostaan huolimatta, harva yritys johtaa ja kehitettää asiakaskokemusta systemaattisesti suuntaan, joka auttaa sitä erottautumaan ja luomaan kilpailuetua valitsemillaan markkinoilla.

Mitä tarkoittavat käytännössä strategian ylätasolle jätetty ”Toimialan paras asiakaskokemus” tai toinen kestosuosikki ”Viiden tähden asiakaskokemus”? Paras millä tavalla? 5 tähteä… mitä? Miten markkinointi-, myynti- tai vaikkapa talousjohtaja kykenevät kyseisen lauseen perusteella toteuttamaan tahtotilaa omalla vastuualueellaan? Miten tiimit tai yksilöt kykenevät tekemään arjen tilanteissa valintoja, jotka tukevat yhteisen tahtotilan toteutumista?

Eivät tietenkään mitenkään, joten jokaisen tekee oman tulkintansa aiheesta, tai sivuuttaa aiheen kokonaan konkretian puutteen vuoksi. Näin yksi yrityksen tulevaisuudessa menestymisen tärkeimmistä painopistealueista jää saattuman varaan.

Pelkkä ylätasolla määritelty epämääräinen toive ei luo edellytyksiä rakentaa asiakaskokemuksella kilpailuetua. Se vaatii strategisen tason päätöksiä, valintoja ja poisvalintoja.

Asiakaskokemusstrategia on edellytys erottuvuutta ja kilpailuetua rakentavan asiakaskokemuksen johdonmukaiseen tuottamiseen.

Asiakaskokemusstrategia tuo konkretiaa tekemiseen

Totta kai myynnille, markkinoinnille  ja muille strategiatyössä valituille tulevaisuudessa menestymisen tärkeimmille osa-alueille on määritelty selkeät tavoitteet – ja tavoitteiden toteuttamisen keinot. Miksi asiakaskokemus olisi poikkeus?

Asiakaskokemusstrategia on edellytys erottuvuutta ja kilpailuetua rakentavan asiakaskokemuksen johdonmukaiseen tuottamiseen.

Asiakaskokemusstrategia – 5 steppiä haltuunottoon

1. Analysoikaa nykytilanne

Suunnistajan on mahdotonta löytää maaliin, mikäli hän ei ensin osaa paikantaa itseään kartalla.

Kerätkää aivan aluksi kattava ymmärrys siitä, mikä selittää asiakaskokemuksenne tulokset (hyvät tai huonot) tässä hetkessä.

Ymmärrystä kannattaa kerätä sekä ulkopelin (asiakkaat, markkinat ja kilpailutilanne) että sisäpelin (sovitut toimintamallit ja työntekijäkokemus) osalta. Tämä ymmärrys ei synny pelkästä määrällisestä datasta. Haastatelkaa asiakkaitanne ja osallistakaa työntekijänne aidosti mukaan.

2. Luokaa yhteinen innostava tahtotila

Asiakaskokemuksen yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi ”tuuppaa” asiakaskokemuksen kehittämistä sopivasti valintoihin ja poisvalintoihin. Se auttaa määrittämään millaista asiakaskokemusta yrityksenne haluaa tuottaa (esim. nopein, vaivattomin, halvin, muistettavin tms.).

Klassinen ”Toimialan paras asiakaskokemus” muuttuu jo pelkällä yhden sanan muuttamisella huomattavasti ohjaavammaksi – vertaa ”Toimialan vaivattomin asiakaskokemus.”

Jotta tahtotila saisi lisää lihaa luiden ympärille, suosittelemme valitsemaan tahtotilaa tukevat 3-5 tärkeintä painopistealuetta (must-win-battle). Näitä voi olla esimerkiksi: positiivinen fiilis töissä, reheliset brändilupaukset sekä tehokkaat ja yhdessä sovitut tavat toimia. Kyseiset esimerkit ovat asiakaskokemusstrategiatyöstä, jonka toteutimme kuluttajaliiketoiminnassa toimivalle keskisuurelle yritykselle.

3. Tunnistakaa kuilut nykytilan ja tavoitetilan välillä

Nykytilanteen analysointi ja yhteisen innostavan tahtotilan konkretisointi auttavat tunnistamaan osa-alueet, jotka ovat:

1. Hyvällä lähtötasolla ja tukevat tahtotilan toteutumista.
2 Heikolla lähtötasolla ja haastavat, estävät tai hidastavat tahtotilan toteutumista.

Kuilujen tunnistamisen ja analysoinnin avulla saatte tarkennettua ja konkretisoitua osa-aluita, joihin asiakaskokemuksen kehittämisen resurssit on järkevintä kohdistaa.

Asiakaskokemus on koko organisaation yhteinen asia. Sitä pitää johtaa ja kehittää systemaattisesti.

4. Luokaa johtamismalli

Asiakaskokemus on koko organisaation yhteinen asia. Jotta kykenette johtamaan ja kehittämään kokonaisuutta systemaattisesti, suosittelemme luomaan asiakaskokemukselle johtamismallin. Johtamismallin tulisi vastata muun muassa näihin kysymyksiin:

1. Miten johdamme asiakaskokemusta systemaattisesti ja rullaavasti?
2. Miten mittaamme onnistumista ja miten reagoimme, mikäli edistymistä ei tapahdu?
3. Miten osallistamme, innostamme ja motivoimme koko henkilöstön mukaan asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen?

Tulokset muuttuvat vasta kun toistuva tekeminen muuttuu.

5. Viekää valinnat arkeen

Edellä kuvatuilla toimenpiteillä on luotu edellytykset sille, että asiakaskokemuksella on mahdollista luoda kilpailuetua. Asiakaskokemusstrategia itsessään ei kuitenkaan muuta mitään: tulokset muuttuvat vasta kun tekeminen muuttuu.

Työn haasteellisin osuus onkin sen arkeen vieminen. Tähän on olemassa erinomainen malli, jonka suosio kasvaa vauhdilla nyt myös Suomessa. Mallin nimi on OKR.

OKR-malli ohjaa (pakottaa) arvioimaan asiakaskokemuksen strategisia valintoja ja niiden tuloksia nopealla syklillä. Mikäli tavoitteiden toteutuminen on vaarassa, tilanteeseen kyetään reagoimaan nopeasti ja ketterästi koko organisaation voimalla.

Olemme hyödyntäneet yllä kuvattua 5 stepin mallia toteutuksissamme. Voit tutustua asiakastarinoihimme TÄSTÄ.

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on modernin strategiatyön ammattilainen, palvelumuotoilija ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: