Liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu: empatian ja strategisen näkemyksen tasapainottajat

31.1.2020   |   Veikko Törrönen

Liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu puhuttavat paljon juuri täällä hetkellä. Tässä blogissa avataan miksi.

Palvelumuotoilu on äärimmäisen tehokas keino kehittää palveluiden tuottamaa asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta, sekä niiden tuottamiseen tarvittavia organisaation sisäisiä prosesseja.

Liiketoimintamuotoilu sopii organisaatioille, joiden liiketoiminta kaipaa kokonaisvaltaisempaa ja tasapainoisempaa asiakkaiden, henkilöstön, johdon ja omistajien tarpeiden kytkemistä osaksi organisaation strategiaa. Molempien ytimessä on oivallus siitä, että organisaatiot palvelevat pohjimmiltaan aina ihmisiä. 

Palvelumuotoilu yhdistää palveluiden tasoilla empatian organisaation näkemykseen – ja tuo tähän tasapainoa. Liiketoimintamuotoilu luo balanssia strategian ja liiketoimintamallien tasolla ihmisten tarpeiden ja organisaation strategisen näkemyksen välille.

Liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu – empatian ja näkemyksen tasapainottajat

Elämme asiakkaan aikakautta. Valta on siirtynyt organisaatioilta ihmisille, jonka vuoksi:

1. Pelkkään näkemykseen pohjautuen on entistä hankalampaa luoda palveluita ja liiketoimintamalleja, jotka tuottavat ylivoimaista arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille: palveluiden, liiketoimintamallien ja strategioiden kehitys vaatii empatiaa ihmisiä kohtaan.

2. Pelkkään empatiaan pohjautuen on täysin mahdotonta luoda palveluita ja liiketoimintamalleja, jotka tuottavat ylivoimaista arvoa asiakkaille, työntekijöille ja omistajille: asiakas ei osaa sanoittaa sitä, mitä organisaation tulisi tehdä – se vaatii strategista näkemystä organisaatiolta.

Miten nämä sitten yhdistetään? Palvelumuotoilu yhdistää palveluiden tasoilla empatian organisaation näkemykseen – ja tuo tähän tasapainoa. Liiketoimintamuotoilu luo balanssia strategian ja liiketoimintamallien tasolla ihmisten tarpeiden ja organisaation strategisen näkemyksen välille.

Investointi muotoiluun kannattaa muun muassa näissä tilanteissa

• Strategia ei ohjaa tekemistänne: energianne ja resurssinne kohdistuvat eri suuntiin.
• Strategianne on kompleksinen: henkilöstönne ei ymmärrä tai muista sitä.
• Organisaationne visio, missio, arvot tai koko strategia kaipaavat uudistusta ja selkeää suuntaa.
• Haluatte hyödyntää asiakasymmärrystä tulevassa strategiatyössä, mutta ette oikein tiedä miten se kannattaisi tehdä.
• Haluatte osallistaa henkilöstönne strategiaprosessiin, mutta ette tiedä miten se kannattaisi tehdä.
• Haluatte osallistaa henkilöstönne sisäisten toimintamallien kehittämiseen, mutta ette tiedä miten se kannattaisi tehdä.
• Haluatte ymmärtää mitä odotuksia asiakkailla on nykyisiä tai tulevia tuotteita ja palveluitanne kohtaan?
• Haluatte ymmärtää mitkä nykyisistä tuotteista ja palveluistanne tuovat eniten arvoa asiakkaille – ja miksi?
• Haluatte nostaa nykyisten palveluidenne asiakkaille, työntekijöille ja omistajille tuottamaa arvoa – ja liiketoiminnallista kannattavuutta.
• Haluatte innovoida kokonaan uusia palveluita osallistamalla prosessiin parhaat mahdolliset asiantuntijat: organisaationne asiakkaat ja -työntekijät.
• Haluatte tuotteistaa palvelunne selkeiksi kokonaisuuksiksi, mutta ette välttämättä onnistu tässä yksin.
• Haluatte osallistaa henkilöstönne sisäisten toimintojen kehittämiseen, mutta ette tiedä, miten se kannattaisi tehdä.

Näin investointi tuottaa tulosta

• Hyödynnätte asiakas- ja työntekijäymmärryksestä nousseet mahdollisuudet kilpailuedun rakentamiseen strategiatyössänne.
• Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.
• Osallistatte henkilöstöä sitouttaen ja motivoiden heidät samalla yhteiseen strategiseen suuntaan ja jatkon toimenpiteisiin.
• Konkretisoitte roolit ja vastuut strategian jalkauttamisessa – sekä parannatte esimiesten kyvykkyyttä johtaa muutosta.
• Nopeutatte strategian toiminnallistamista osaksi arkea.
• Opitte organisaationa ymmärtämään palveluitanne asiakkaidenne silmin ja maksimoimaan asiakkaille tuotetun arvon yhdessä – siilorajat ylittäen.
• Kasvatatte asiakasuskollisuutta ja kannattavuutta: tyytyväiset asiakkaat palaavat luoksenne – ja heidän ostotiheytensä kasvaa.
• Luotte suosittelua: tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluitanne edelleen, eli tekevät myyntiä ja markkinointia puolestanne.
• Tunnistatte palveluidenne asiakkaille merkityksellisimmät kohtaamispisteet, joiden pohjalta kykenette rakentamaan palveluillenne erottuvuutta ja kilpailuetua.
• Kuulette asiakkaitanne ja henkilöstöänne uudella tavalla ja opitte organisaationa suuntaamaan ajattelua asiakkaille ja henkilöstölle tuottavaan arvoon.
• Osallistatte henkilöstöä sitouttaen ja motivoiden heidät palveluiden yhteiseen kehittämiseen sekä jatkon toimenpiteisiin.

Liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu tuottamaan?

Pyydä tarjous:
1️⃣  Varaa etätapaaminen TÄSTÄ, tai soita 040 7055 810.
2️⃣  Tavataan uudelleen ja käydään tarjous läpi. Siinä kaikki.

Kirjoittaja Veikko Törrönen on intohimoinen liiketoimintamuotoilija, palvelumuotoilija, valmentaja ja KREAPAL DESIGN Oy:n perustaja.

Jaa Someen: