KREAPAL BLOGI

Olemme kokeneita modernin strategiatyön ja palvelumuotoilun ammattilaisia, joten tiedämme mikä toimii käytännössä.

Emme fiksuttele blogissakaan niitä näitä: saat tuoreita näkökulmia ja konkreettisia ohjeita strategisen kilpailuedun rakentamiseen.

Tilaa uutiskirje TÄSTÄ.

Asiakasymmärrys – 4 syytä miksi siihen kannattaa panostaa

8.8.2024 | Sanna Helttunen

Asiakasymmärrys? Mitä sillä tarkoitetaan? Miksi sitä tulisi kerätä? Mitä hyötyä siitä yritykselle on? Jos vastaukset edellisiin kysymyksiin eivät ole sinulle selviä – kannattaa jatkaa lukemista!

Elämme maailmassa, jossa yritysten keinot luoda ja saavuttaa kestävää kilpailuetua markkinoilla ovat vähissä – on siis aika aidosti kiinnostua asiakkaista ja heidän tarpeistaan.

Miksi kiinnostua asiakkaista ja heidän tarpeistaan?

Seuraavat lausahdukset lienevät tuttuja meille kaikille:

”Jos ei ole asiakkaita – ei ole bisnestä”, ”asiakkaat maksavat palkkamme” ja ”asiakas on aina oikeassa”.

Nuo edellä mainitut, kaikille tutut lausahdukset, ovat yritysten tulevaisuudessa menestymisen kannalta enemmän totta kuin koskaan. Silti herää kysymys: toimimmeko arjessa näiden lausahdusten vaatimalla tavalla? Ohjaako ajatus lauseiden takana päätöksentekoa? Teemmekö aktiivisesti valintoja näiden pohjalta?

Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan aitoa halua ja kiinnostusta kuulla asiakkaita.

Yritykset asiakkaan aikakaudella

Yritykset ovat eläneet asiakkaan aikakaudella jo pitkään, 2010-luvulta lähtien. Kiinnostavaa onkin huomata, että silti monella organisaatiolla ei tunnu olevan kiirettä muuttaa toimintaansa kohti asiakaslähtöisyyttä asiakasymmärrystä hyödyntämällä, vaan edelleen toiminnanohjaus tulee vahvasti tuote- ja tuotantolähtöisestä ajattelumallista.

Kun puhutaan asiakasymmärryksestä, tarkoitetaan sillä yrityksen aitoa halua ja kiinnostusta kuulla asiakkaitaan. Kokemuksemme mukaan suurimmalta osalta yrityksiä löytyy asiakkaistaan valtavat määrät dataa – valtaosalta kuitenkin uupuu laadullinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista, tavoitteista ja heidän kohtaamistaan haasteista.

2020-luvulla yritysten menestyminen edellyttää tuoretta ja monipuolista asiakasymmärrystä, joka perustuu sekä laadulliseen että määrälliseen tietoon – ei oletuksiin nykyisestä asiakaskokemuksesta ja asiakkaiden tulevista tarpeista.

Perinteiset kyselyt ja palautekanavat ovat toki tärkeitä, mutta ne eivät yksin riitä syvällisen asiakasymmärryksen luomiseen. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset voivat olla monimutkaisia ja muuttuvia, eivätkä ne välttämättä tule esiin pelkkien kyselylomakkeiden kautta. Sen sijaan yritysten tulisi hyödyntää ymmärryksen keräämisessä myös laadullisia menetelmiä, kuten asiakashaastatteluja, jotka auttavat saamaan syvällisemmän käsityksen asiakkaiden käyttäytymisestä ja motiiveista. Näin saatu tieto on arvokasta paitsi palveluiden kehittämisessä, myös strategisten päätösten tukena.

Yritysten menestyminen edellyttää monipuolista asiakasymmärrystä, joka perustuu sekä laadulliseen että määrälliseen tietoon.

Asiakasymmärryksessä ja sen keräämisessä on yksinkertaisesti kyse yrityksen halusta tuntea asiakkaansa pyrkimällä aktiiviseen dialogiin heidän kanssaan. Edelläkävijäyritykset toimivat näin, jotta voivat paremmin ymmärtää asiakkaidensa maailman ja sitä kautta varmistua, että heidän palvelutarjoamansa aidosti kohtaa asiakkaiden tarpeet nyt ja tulevaisuudessa.

Liiketoiminnan ja palveluiden kehitys ilman aitoa asiakasymmärrystä perustuu hataralle pohjalle. Sitä voisi verrata lottoamiseen – voi olla että onnistutte, mutta rajoitatte mahdollisuuksianne merkittävästi.

Liiketoiminnan ja palveluiden kehitys ilman aitoa asiakasymmärrystä perustuu hataralle pohjalle.

Asiakasymmärrys – 4 syytä miksi siihen kannattaa panostaa

Seuraavassa on listattuna 4 mielestäni merkittävintä syytä asiakasymmärryksen keräämiselle. Näillä on suora vaikutus yrityksen pitkän aikavälin menestykseen ja kilpailukykyyn:

1. Asiakaskokemuksen kehittyminen: Kerätty ymmärrys auttaa tunnistamaan keitä nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat ovat ja millaisia tarpeita heillä on. Ymmärtämällä asiakkaiden tarpeet ja odotukset, yritys voi kehittää liiketoimintaansa, tuotteitaan ja palveluitaan, jotta ne vastaavat asiakkaiden tarpeisiin paremmin. Asiakasymmärrys tekee näkyväksi myös sen, mitkä kohdat asiakkaan polulla vaativat kehittämistä ja miksi.

2. Uusien mahdollisuuksien tunnistaminen: Asiakasymmärrys tuo esiin myös piileviä tarpeita ja mahdollisuuksia, joita yritys voi hyödyntää. Tämä auttaa yritystä innovoimaan uusia tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat juuri näihin tarpeisiin.

3. Kilpailijoista erottautuminen: Syvällinen asiakasymmärrys antaa yritykselle mahdollisuuden tarjota kilpailijoista erottuvia ratkaisuja. Tämä on mahdollisuus asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen.

4. Markkinoinnin tehostuminen: Asiakasymmärrys auttaa kohdentamaan markkinointitoimenpiteitä tarkemmin ja tehokkaammin. Kun yritys tietää, mitä asiakkaat arvostavat ja miten heidät parhaiten tavoittaa, markkinointikampanjat voivat olla huomattavasti vaikuttavampia ja kustannustehokkaampia.

Asiakasymmärrys luo mahdollisuuden asiakaslähtöisen kilpailuedun rakentamiseen.

Yritykset, jotka panostavat laadukkaan asiakasymmärryksen keräämiseen ja hyödyntävät sitä aktiivisesti liiketoimintansa kehittämisessä, ovat parhaiten valmistautuneita tulevaisuuden haasteisiin. Näillä yrityksillä on kyky mukautua ketterästi, nopeasti muuttuviin olosuhteisiin, ja ne kykenevät tarjoamaan asiakkailleen todellista lisäarvoa. Tällainen asiakaslähtöisyys ei ole ainoastaan kilpailuetu, vaan pikemminkin välttämättömyys menestyksen turvaamiseksi pitkällä aikavälillä.